长期的客户关系对任何业务的发展都是至关重要的。对于SaaS对于客户按月或年付费订阅服务的企业，留住客户不仅仅需要及时付款提醒和关闭支持票。它需要与客户持续而有意义的互动。
这就是为什么客户成功在SaaS中是一个至关重要的功能。而让客户满意的最佳决策就是信任数据。
本文将介绍一些关键的SaaS客户成功指标，以及计算这些指标的方法，并帮助您了解如何使用得到的数据来做出数据驱动的决策，以改善客户体验和满意度。
客户成功量度是一组量度或关键绩效指标(kpi)用来衡量你的策略有多有效，你的客户有多满意，以及你有多可能长期留住他们。客户成功指标对于了解员工入职、流失率和留存率至关重要。
了解这些见解并根据它们采取行动，可以使您将客户转变为您的拥护者。它还可以帮助你通过延长客户生命周期价值(CLV)来最大化收益。
留住现有客户比获得新客户更划算。这并不意味着你不应该获得新客户——你绝对应该。但保留现有客户同样重要，因为这对您的业务增长有重大影响。
此外，在订阅业务模型中，客户可以随时暂停甚至取消。这意味着你必须在每个计费周期中赢得客户。集中保留策略改善客户体验对SaaS业务更有意义。
密切关注客户成功指标将帮助你确保你在正确的轨道上，并通过设计具体的策略来纠正你的方向。例如，参数可以帮助你理解你的流失，以及你可以采取什么措施来预防这种情况。你也可以通过追加销售和交叉销售来增加收入。
您可以度量各种客户成功的度量标准，但是决定您度量的是什么对于避免分析瘫痪很重要。以下是每个SaaS企业都应该跟踪的10个客户成功指标，以全面了解他们如何有效地留住客户。
净推动者评分(NPS)是一种衡量客户推荐你产品或服务的可能性的方法，评分范围从1到10。根据他们在客户调查中的得分，你可以将客户分成三个类别:诋毁者(<6)、被动者(7-8)和推广者(9-10)。
虽然NPS本身不足以获得客户满意度的完整图像，但它是量化忠诚度的好方法。
NPS的表示范围为-100至100。
核动力源= %促进者- %诋毁者
如果一家企业的诽谤者多于发起人，那么他们的NPS分数为负。对于SaaS业务，平均NPS位于100分中的41分．假设你的NPS低于行业平均水平。在这种情况下，你需要深入研究为什么客户会给你这个分数，并制定策略来增加推广者和拥护者的数量。
客户终身价值(CLV)是指客户在其一生中通过你的业务所产生的平均收益，即在他们离开之前。例如，如果一个客户注册了你的产品，并在你的公司呆了两年，他们支付给你的金额将成为该客户的CLV。
结合CAC(用户获取成本)，CLV可以让你更清楚地了解你在用户获取上花了多少钱，以及用户产生了多少收益。它还提供了对客户行为更深刻的见解。你可以使用客户生命周期价值对客户进行细分，并使用这些数据分析流失情况。
客户终身价值计算如下:
图表= ARPU x毛利率x合约平均持续时间
或
图表= ARPU / %用户流失率
ARPU→每用户平均收益
盈利的SaaS业务应该保持LTV > 3 x CAC．为了提高客户价值，请使用培训项目，确保客户认识到产品的实际价值，提供卓越的客户支持，并考虑向上销售或交叉销售。
净保留率(NRR)是一个指标，它告诉您的企业在保留和更新现有客户方面有多好，以及您在从这些现有客户创造新收入方面有多好。它也被称为净美元留存（NDR）。
NRR是衡量企业可持续发展程度的一个极好的指标。它让你明白，如果你不获得任何新客户，你的业务仅靠现有客户将如何增长。
NRR的计算采用以下四个因素:
NRR= (a - c - d + b) 100 / a
对于SaaS业务，NRR100%+被认为是优秀的。一些最成功的SaaS企业的非专利利润率分别高达158%和155%。
顾名思义，这个指标衡量的是留住客户的成本。它包括企业为保留现有客户而发生的所有费用。而客户获取成本（CAC）是一次性成本，保留成本跨越客户的一生。
通过衡量CRC，你可以估算出在用户任期结束之前，你在留存方面投入的资金。有了这些信息，你就可以对留存和获取活动的未来投资做出计算决定。在CAC回收期的背景下，查看保留成本也很重要，以了解你的企业需要多长时间才能收回投资于收购的资金。
客户保留成本包括与保留工作相关的所有费用。CRC的计算公式如下：
客户保留成本=成本(人员+工具/软件使用+客户营销+培训+客户忠诚度计划)/活跃客户数量
较高的保留成本导致较低的利润率。如果您想降低保留成本，请专注于降低人员成本，通过自动化冗余任务提高效率，摆脱效率低下的流程，对用于保留的工具进行审核，并消除那些您负担得起的工具。
SaaS领域中需要跟踪的最重要的指标之一，客户流失率，是顾客离开你的速度。流失率是业务增长的限制因素，从长远来看会影响盈利能力和业务评估。流失率是评估SaaS业务长期生存能力的关键指标。
计算和分析客户过度买卖能够有效防止收益流失。在两种类型的流失(自愿和非自愿)中，后者更容易通过催缴机制来缓解，因为它是由于支付失败和信用卡过期而发生的。
客户流失分析还可以通过分析客户流失的具体情况，如任期、行业、收入细分等，帮助您更好地了解客户行为。
您可以计算特定时期的流失率，如下所示：
流失率=取消客户x 100 /活跃客户
年流失率约为5 - 7%被认为是SaaS业务可以接受的。这意味着每月的流失率约为0.42 - 0.58%。有几种方法可以减少流失，从改善客户体验和新员工到在每个接触点提供支持。它还有助于分离你的高价值客户，并付出额外的努力让他们高兴。
客户满意度评分(CSAT)是衡量客户满意度最直接的方法之一。它通常是作为一个调查回答收集的，从1到5或1到10的范围。简单性是这个指标的一大优势，您可以在客户旅程的不同阶段(如登机和支持)进行CSAT调查。
了解不同接触点的CSAT可以帮助您识别并减少该阶段的摩擦或瓶颈，并帮助您提高客户满意度。虽然CSAT和NPS的调查听起来相似，但NPS是衡量长期忠诚度的指标，而CSAT是衡量短期顾客满意度的指标。
CSAT计算起来超级简单。
CSAT=总积极回应x 100 /总调查回应
CSAT分数是直观和简单的使用。跟踪CSAT有助于在短期内改善客户体验。然而，由于各种原因，CSAT并不能准确和完整地反映客户满意度。
没有广泛的基准可以让你判断你的立场。CSAT最好与其他留存率指标结合使用，以充分了解客户满意度和忠诚度。
的第一次接触分辨率(FCR)率衡量您向客户提供的支持的有效性。一定比例的客户请求在他们与支持团队的第一次互动中得到解决，无需再次联系或跟进。
众所周知，快速支持是提高客户满意度的关键因素。高FCR率通常表明客户满意度高，支持效率高。当决定支持团队的大小和自动化过程时，FCR率也是一个必须考虑的因素。
您可以将FCR计算为：
货物收据=第一次联系时解决的票× 100 /总票数的票
为了改进FCR，创建一个知识库或常见问题的faq。它提高了支持人员在不增加帮助的情况下解决常见问题的效率。您还可以考虑通过为容易解决的问题实现自助票据门户来自动化支持流程的一部分。
经常性收入是SaaS业务的圣杯。因此,每月经常性收入(MRR)是每个SaaS业务都应该衡量的最关键的指标之一。MRR是指一个月的订阅收入。虽然它包括了重复使用的附加组件和优惠券，但不包括安装费用和非重复使用的附加组件等一次性费用。
MRR被企业和投资者视为企业生存能力的最佳指标之一。MRR可以帮助您确定历史趋势，并预测未来收入。MRR受升级、降级和客户流失的影响。MRR的下降表明您的客户行为发生了变化。您应该投入精力，主动缓解客户流失。
你可以用两种方法计算MRR:
总MRR= sum(所有付费用户每月订阅费用)
或
总MRR=ARPU x付费客户数量
高MRR是好事，但高MRR和高流失率对企业来说是坏消息。MRR应该与其他指标(如流失率和CLV)一起查看，以全面了解SaaS的健康状况。要改进MRR，您可以通过提供重复的附加组件、附加功能、优先级支持等来追加销售和交叉销售。
年度经常性收入(ARR)是一年中订阅数量产生的经常性收入。ARR为您提供了您的SaaS一年比一年表现的快照。与MRR非常相似，ARR表示现金流的可预测性和可重复性，可用于预测未来增长。
在ARR计算中，不应包括期限少于一年的订阅;它们更适合于MRR计算。ARR可以用来监视新合同的收入增长，现有客户的收入扩张或收缩，并估计未来的收入。
影响ARR的两个因素:收入增加和收入损失。非经常性附加和安装费用不包括在ARR计算中。
加勒比海盗=每年订阅产生的收入+扩张收入-因流失而损失的收入
或
加勒比海盗= MRR x 12
跟踪ARR使您能够做出提高SaaS增长势头的决策。ARR还可以帮助确定关键客户客户以及他们对您的长期业务的影响。
最好的方法之一跟踪客户成功的表现是通过老客户的反馈。客户反馈记录了他们喜欢或不喜欢产品的一切，他们对你的过程的看法，以及他们的整体体验。
最重要的是，客户希望被倾听。为他们提供反馈并从中学习的机会是建立有意义和持久的客户关系的第一步。
您可以通过调查甚至电话收集定性客户反馈。顾名思义，反馈无法“衡量”，但它是洞察你做得好的方面以及你需要改进的方面的金矿。
客户的成功对任何组织的成功都至关重要。密切关注这些关键指标将让你在成长的过程中加倍努力，并在其他方面进行改进。一流的体验将帮助用户转变为拥护者。
还建议使用仪表板在单个视图中跟踪这些指标，以便分别分析它们，了解它们如何相互影响和相互协作。
指标只是交付卓越客户体验的第一步。定期跟踪指标为需要更深入研究的领域打开了大门。从那里，你可以利用你唯一的真理来源——你的客户——并利用这些见解使你的客户成功运作得更有效率。
总之，深入了解客户成功指标可以帮助您：
跟踪客户的成功可以帮助你通过改善客户体验来留住客户。但如何确保使用正确的CX策略呢?阅读更多关于客户体验找到最适合你和你的客户的CX策略。
